رویکرد مرکز هماهنگی سفر در فصل جدید گردشگری ایران در حال تغییر است

اولین قدم برای بهبود کیفیت سفر، تعریف مجدد ماموریت ستاد است. ماموریتی که باید از «پاسخ به بحران» به «مدیریت تجربه سفر» تغییر کند. امروزه این مرکز وظایف مهمی مانند کنترل تردد، تهیه اسکان موقت، نظارت بر قیمت ها و ساماندهی خدمات در روزهای شلوغ سفر را بر عهده دارد. اما نگاه به کیفیت سفر باید فراتر از حل مشکلات فوری باشد. در ارزیابی عملکرد ستاد باید شاخص هایی مانند آرامش مسافر، رضایت پرسنل خدماتی، پاکیزگی مسیرها و دسترسی به اطلاعات شفاف لحاظ شود. این شاخص ها چهره انسانی و دقیق تری از کیفیت سفر ارائه می دهند.

مرحله دوم ایجاد یک سیستم یکپارچه ردیابی سفر است. در عصر داده و فناوری، تصمیم گیری بدون اطلاعات به روز مانند راه رفتن در مه است. سیستمی که بتواند جریان مسافر، ظرفیت اقامت، شرایط جاده، جاذبه های گردشگری، خدمات اضطراری و حتی بازخورد مردم را به صورت لحظه ای جمع آوری کند، به ستاد کمک می کند تا بحران را قبل از وقوع آن پیش بینی کند. این سیستم باید هوشمندانه و آشکارا اطلاعات را بین اعضای ستاد مبادله کند تا تصمیمات بر اساس حقایق میدانی باشد نه گزارش های کاغذی.

محور سوم، آموزش و تقویت نیروهای خدمات مسافرتی است. هیچ زیرساختی بدون نیروی انسانی آموزش دیده نمی تواند به نتیجه مطلوب برسد. کارکنان ترمینال، رانندگان حمل‌ونقل عمومی، مجریان قانون، کارکنان هتل و اقامتگاه و حتی داوطلبان عمومی باید در دوره‌های کوتاه‌مدت مهمان‌نوازی، ارتباط مؤثر با گردشگران و رسیدگی به موقعیت‌های خاص آموزش ببینند. مرکز خدمات مسافرتی می‌تواند با همکاری وزارت میراث فرهنگی و دانشگاه‌ها، شبکه سراسری مربیان سفر را برای برگزاری دوره‌های کاربردی و سریع در هر استان ایجاد کند.

علاوه بر آموزش، اطلاعات هدفمند و شفاف نقش اساسی در بهبود کیفیت سفر دارد. بسیاری از نارضایتی گردشگران ناشی از ناآگاهی است. از تغییر مسیر گرفته تا کمبود اقامتگاه یا بسته شدن جاذبه های گردشگری. ایجاد یک پلت فرم ملی اطلاعات سفر که شامل نقشه شرایط جاده، ظرفیت هتل، قیمت خدمات رسمی، شرایط آب و هوایی و توصیه های ایمنی باشد، می تواند حجم بالای شکایات و ناهماهنگی ها را کاهش دهد. این بستر باید از طریق اپلیکیشن، وب سایت و حتی برنامه های پیام رسان داخلی در دسترس عموم قرار گیرد و به روز رسانی آن نیز در دستگاه های کارکنان در دستور کار قرار گیرد.

عنصر مهم دیگر تقویت حضور میدانی ستاد در استان ها و شهرستان هاست. کیفیت سفر فقط در تهران تعیین نمی شود. در واقع کیفیت سفر و اقامت در استان ها در مسیر است که احساس واقعی گردشگر را شکل می دهد. ایجاد «کمیته های میدانی ستاد» با اختیارات اجرایی و وجود ارزیاب در مناطق پرتردد می تواند کنترل کیفی را از ستاد به سطح میدانی منتقل کند. برای تقویت شفافیت و پاسخگویی، گزارش های این کمیته ها باید مستقیماً در سیستم ملی ثبت و به اطلاع عموم برسد.

از سوی دیگر، ستاد باید بیش از پیش به نقش بخش خصوصی و سازمان های گردشگری بها دهد. بسیاری از خدمات مسافرتی، از اقامت و حمل و نقل گرفته تا تور و راهنمایی، توسط اپراتورهای خصوصی ارائه می شود. تصمیمات ستاد بدون شنیده شدن صدای آنها ناقص می ماند. ایجاد یک شورای مشورتی دائمی بخش خصوصی در کنار ستاد مرکزی می تواند پلی بین سیاست گذاری و واقعیت بازار باشد. این شورا نه تنها در طرح ریزی، بلکه در ارزیابی عملکرد و ارائه پیشنهادات بهبود نقش فعالی خواهد داشت.

در این زمینه سازوکار رسیدگی به شکایات گردشگران نیز نیازمند بازنگری است. با این حال، در بسیاری از موارد، مسافران نمی‌دانند نارضایتی خود را کجا بیان کنند و یا شکایت‌هایشان به چه سرنوشتی خواهد رسید.

مرکز خدمات مسافرتی باید سیستمی واحد، ساده و پاسخگو برای ثبت و پیگیری شکایات گردشگران ایجاد کند. این سیستم علاوه بر پردازش سریع باید جنبه آموزشی نیز برای بهبود عملکرد دستگاه ها داشته باشد.

با این حال، شاید مهمترین جنبه ارتقای کیفیت سفر، نگاه فرهنگی و اجتماعی به گردشگری باشد. مرکز خدمات مسافرتی نباید تنها زیرساخت ها و خدمات فیزیکی را در نظر بگیرد. بلکه باید بر تجربه سفر انسان تمرکز کند. تعامل گرم مردم محلی با گردشگران، رفتار منصفانه فروشندگان، نظم در ارائه خدمات و احترام به فرهنگ سفر بخشی از کیفیت سفر است که از بطن جامعه نشات می گیرد. ستاد می تواند با تشکیل کمپین های فرهنگی و رسانه ای، آگاهی عمومی را در مورد حقوق و وظایف میزبان و مهمانان افزایش دهد.

برای اینکه سفر در ایران تجربه ای باکیفیت، ایمن و لذت بخش باشد، مرکز هماهنگی خدمات سفر نیازمند تغییر جهت از ساختار واکنشی به ساختار استراتژیک است. ستادی که فقط در روزهای شلوغ فعال است نمی تواند کیفیت ثابتی را ارائه دهد. یک ستاد موفق 365 روز در سال آینده سفر را مشاهده، تحلیل و برنامه ریزی می کند.

کیفیت سفر در ایران حاصل صدها عامل کوچک است، از لبخند راهنما گرفته تا تمیزی خدمات کنار جاده، از تابلوهای اطلاعات تا هماهنگی ساعات بازدید از موزه. اگر مرکز هماهنگی خدمات مسافرتی بتواند این مولفه های پراکنده را در یک سیستم منسجم و پاسخگو گرد هم بیاورد، بدون شک می توان گفت که سفر در ایران هم راحت تر و هم کیفیت بهتر و انسانیت خواهد داشت.

*دبیر مرکز هماهنگی خدمات سفر

۲۳۳۲۳۳