خدمات پس از فروش در حالی که نرخ بازگشت خدمات پس از فروش خودروی جدید در استانداردهای جهانی زیر یک درصد در نظر گرفته می شود، اما در ایران این رقم به پنج تا شش درصد می رسد.
به گزارش ایسنا، از آنجایی که خودروهای وارداتی در بسیاری از نقاط کشور شبکه خدمات پس از فروش گسترده ای ندارند، مصرف کنندگان مجبورند مسافت های طولانی را طی کنند یا برای دریافت خدمات، مدت زیادی را در نمایندگی ها منتظر بمانند. این مشکل باعث کاهش گارانتی یا خدمات رسمی خودروهای وارداتی نیز می شود.
از سوی دیگر هزاران شکایت در سامانه جامع خدمات پس از فروش ثبت شده که نارضایتی و ضعف در ارائه خدمات را آشکار کرده است. خودروسازان داخلی نیز موظف به ارائه گارانتی بر اساس مقررات قانونی هستند، اما محدودیت ها و شرایط خاص گارانتی باعث شده بسیاری از مصرف کنندگان از تمامی مزایای گارانتی بی بهره باشند.
در این زمینه نادر وهاب آقایی، کارشناس خودرو در حوزه خدمات پس از فروش معتقد است: امروز عامل مهم و موضوع اصلی به موضوع ارز برمی گردد. به طور کلی دو عامل اصلی در این زمینه وجود دارد. اول، تامین کنندگان به این معنا که در صورت ثبت سفارش، اولویتی به آنها داده نمی شود، یا اساساً پولی برای تامین قطعات به آنها اختصاص داده نمی شود. در نتیجه قطعات از بازار آزاد تامین می شود که هزینه ها را به شدت افزایش می دهد و در نتیجه کار به صورت لنگه و با مواد کم انجام می شود.
قطعات چینی در خودروهای ژاپنی و اروپایی
وی افزود: عامل دیگر این است که شرکت های خودروسازی در ایران به غیر از خودروهای چینی عملا نمایندگی رسمی برای خودروهای کره ای، ژاپنی و حتی اروپایی ندارند. به عنوان مثال اگر خودرویی در فرانسه یا ژاپن تولید می شود در آن کشورها از قطعات اصلی کارخانه استفاده می شود اما از آنجایی که ما نمایندگی رسمی این شرکت ها را نداریم باید قطعات را از بازار چین تهیه کنیم و بدیهی است که این قطعات نسخه اصلی کارخانه نیستند و به همین دلیل کیفیت آنها به شدت کاهش می یابد.
خودروسازان تعمیرکار شده اند!
وهاب آقایی خاطرنشان کرد: امروزه شرکت ها بیشتر به فیکساتور تبدیل شده اند. بنابراین فقط ایرادات اولیه خودرو را برطرف می کنند نه ایرادات جزئی. از طرفی مسئولیت ارائه خدمات بیشتر و جذب مشتری بیشتر در راستای رقابت را نیز بر عهده دارند. این موضوع در نهایت به موضوع انحصار برمی گردد. در واقع، بازار خودرویی که امروز وجود دارد، یک بازار انحصاری است و رقابت واقعی در اینجا وجود ندارد، همه چیز به همین شکل و تحت کنترل دولت انجام می شود.
وی ادامه داد: در فرآیند تولید، قسمتی به نام کنترل نهایی در انتهای خط وجود دارد. در این قسمت افرادی هستند که خودرو را به طور کامل چک می کنند تا مشکلی پیش نیاید. اما در بیشتر موارد این به موضوع در دسترس بودن قطعات برمی گردد.
در مقطعی هم خودروسازان داخلی کشور با مشکل تامین قطعات مواجه شدند و هم به مشتری اعلام کردند برای رفع مشکل با خدمات پس از فروش تماس بگیرند. بدین ترتیب خودرو با همان ایرادات تحویل مشتری شد و مسئولیت تعمیر به واحد خدمات پس از فروش واگذار شد. چون امکان تهیه همزمان قطعات وجود نداشت!